邦道咨询兽药/动保营销管理篇
第三部分:提升篇
第三章、客户制胜五法
1 改善服务质量
1.1 服务稳定销售
1.1.1 优质的产品是吸引客户的前提和根本,如果无法确保产品的质量,即使提供了良好的服务,也无法赢得客户的青睐。而同时,服务则是一种无形的产品,是维系品牌与客户关系的纽带,随着产品同质化程度的不断加剧,缔造优质的品牌服务,为客户提供满意的服务越来越成为企业品牌战略的重要内容。早有专家断言:未来的企业竞争就是服务竞争,服务体系的完善程度,服务质量的优劣程度以及由此带来的客户对品牌的综合满意度,将成为评判未来竞争力强弱的最大试金石。
1.2 真正精明的经销商不会只关心产品
1.2.1 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬,失去一个老客户会带来巨大损失,也许需要企业再开发十个新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多销售员往往一脸迷茫。
1.2.2 客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。除了产品外,客户追求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能给客户提供优质的产品和服务,客户就不会对我们的销售满意,更不会建立较高的客户忠诚度。因此,应全面提高产品质量、服务质量,从而提高客户满意,防范老客户的流失。
1.2.3 有些公司虽认识到了客户服务的重要,但却不能真正维系这种关系。有位经销商在很长一段时间,总会在节庆日时收到一家公司的贺卡,或活动邀请函等,他想这家公司应该是极其尊重客户、珍视与客户关系的,他对这家公司的印象很好。但有一次,他真的有问题,向这家公司客户服务人员连发了两封E-MAIL,却未得到回复,他感到很失望,不再相信这家公司,并认为这家公司表里不一,很快就将业务转向其他公司了。
1.2.4 我们的经销商需要的不单纯是产品,而是产品加上服务才能为客户产生价值,这才是客户真正需要的。目前很多的销售员与竞争对手竞争的就是产品的价格,因为这是最简单的方法。但是,真正精明的经销商不会只关心价格的,只要你能将你与竞争对手的差异性转变为经销商需求的重要部分,如:如何帮助经销商赚钱?如何帮助经销商开拓网点?如何帮助经销商培训导购员?如何帮助经销商开拓经营思路?那么,经销商就会认同你。只是通过价格吸引客户购买的产品根本不需要销售员来做。
2 如何面对拒绝
反对意见乃是订购的前兆,销售是从客户的拒绝开始。销售员就是能得心应手地处理客户拒绝的专家。
2.1 永远不以拒绝为答案
2.1.1 你要去拜访客户,客户说没时间;你向客户解说公司产品的销售政策,他不以为然……
2.1.2 当你受到拒绝时,你有怎样的感受?
2.1.3 有些人选择生气,开始伤感并停止与经销商深谈,或者,拿别人撒气。
2.1.4 有些人选择撤退,退却使你很快失去你的尊严和梦想。退却是胆小鬼的反应,受到批评和讥笑时他们就放弃。
2.1.5 对销售员来说,重要的是坚持,没有人一开始就会被别人接受,特别是陌生的人。拒绝对做业务的人来说,犹如家常便饭,在销售员坚持过后,会习惯的。
2.1.6 没有人不害怕拒绝,但要使你的信心和信念变得强大,将拒绝变成“耳边风”。同时有一个信念:永远不以拒绝为答案。
2.1.7 销售员不但要加强训练自己处理拒绝的技巧,同时也要培养面对客户拒绝的正确态度。面对拒绝,保持良好的心态,才能使你面对客户拒绝时能冷静、沉着;当面对客户的拒绝时,一定要把自己的心态调整好,即使无法说服客户也要告诉自己,客户拒绝的不是我,而只是这次的公司产品订单暂时不在他的选择范围内。
2.1.8 要树立一个使你快乐、使你兴奋,且你愿意为之而工作和献身的梦。不要让你的梦想被这些“拒绝”打碎。当别人拒绝你时,你该更有闯劲,更快发展,大步向前,加倍你对自己的信念。你要想成功地面对拒绝,必须培养勇气,对你的价值、信念和梦想做出承诺,没有它你将一事无成。
2.1.9 勇气和胆识是顶尖销售员的基本特质。那些能够发挥最大潜能的销售员,个个都是能克服恐惧,勇往直前,不畏失败、挫折、拒绝的勇土。
2.1.10 从拒绝中发觉客户的需求,把拒绝转换成每一个销售机会。拒绝只是客户的习惯性的反射动作,除非他听了介绍就买,很可惜这样的情况比较少,一般说来,惟有拒绝才可以了解客户真正的想法,拒绝处理是导入成交的最好时机。
2.1.11 拒绝是销售的一部分,它时常发生,它使人受伤害。你若想成为真正的赢家,你必须学会接受拒绝和克服拒绝。人们对你的“攻击”可能来自语言上的或者情感上的。不管它来自哪个方面,你都要在内心深处大声对自己说:“不,我绝不放弃。我绝不停止。”
2.2 客户拒绝的成因
2.2.1 销售员要有良好的心理素质,销售时最经常碰到的现象是被冷漠的拒绝,所以要承受被拒绝、被冷落、被挖苦等等现象。有些经销商对待销售员,不管性别、年龄怎样,都有相当长一段时间里拿你不当回事,指使你做这做那。其实这种性格的经销商并非真正的“坏人”,至多算个素质低下的“小市民”。销售时还有一种现象是不知如何入门,这就要动脑筋。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。
2.2.2 在专业化销售的过程中,从接触客户、商谈说明、签订协议的每一个环节都会遇到客户的拒绝,懂得处理拒绝的技巧,冷静地化解客户的拒绝,就能摒除你与客户的障碍,接近客户。对一个销售高手来说,拒绝是家常便饭、稀松平常之事,没有拒绝才不正常。因为没有拒绝就没有销售。对于一个销售新手来说,遇到拒绝如临大敌,惟恐避之不及,视拒绝为恐惧和挫折,结果失去了大好的推销机会。
2.2.3 学会从客户的拒绝里,判断客户的需求、获取客户的资讯、体悟客户对我们的信任程度,并迅速调整销售策略。这样,既可以促使客户签订协议,又是对客户的尊重。
2.2.4 销售员如果一开始就说“你要不要跟我们公司签订销售合同?要不要经销我们公司的产品?”总是产生不好的效果,不能马上形成交易。所以应该先谈一些公司产品销售外的话题,大家共同感兴趣的话题,谈得投机了再进入正题,这样对方就很容易接受了。用引导的方式,让客户由此及彼地按照你所指引的方向,认同你的观点。
2.2.5 当面对客户拒绝时,不要马上开始阐明自己的观点,首先表示对客户拒绝的理解。客户会感觉你能真正站在他的角度来一起考虑问题,而不是纯粹买卖的关系。当客户寡断、犹豫时,不妨“低调”接近,走访频率在保持相对稳定的基础上,尽可能地增加不定时的走访,与客户交谈,要站在对方的立场上,为其出谋划策,使对方的想法和自己同调,让客户乐于接受自己的建议或服务,要多表扬、多鼓励,不断提高客户的自信力,侧重于为客户出谋划策,形成引导式销售的销售风格。
2.3 来自经销商方面的拒绝有以下几种:
2.3.1 抗拒改变。当你建议人们向更美好的生活迈近一步时,你等于迫使人们做一个决定。而人是不愿意做决定的。接受新事物意味放弃旧东西。人类天生是拒绝改变的,所以抗拒改变出于人的本能。我们今天用惯了电话,没有电话已经无法工作生活,要知道贝尔刚发明电话时,人们嘲笑他是不可能对着一个装满电线的匣子说话的。
2.3.2 没有需求。客户根本就没有这方面的需求,遭到拒绝是自然的事。
2.3.3 自己不知道,他们往往拒绝那些他们看不懂不知道的东西。不喜欢进而不信任你。如果人们不喜欢你,他们就不会信任你。销售不是只销售商品,客户对你有好感,才会信任你所说的话。
2.3.4 有过受到拒绝和失望的经验,有些经销商拒绝你是因为他们自己被深深地拒绝过。有时也会出现虚假的拒绝。甚至有许多拒绝不需要回答,比如:无法回答的奇谈怪论;可一笑置之的戏言;明知故问的发难等等。销售员不回答时可采取以下技巧:沉默;装作没听见,按自己的思路说下去;答非所问,悄悄扭转对方的话题,最后不了了之。
2.3.5 有时,拒绝的原因不是真实的意愿表示,比如一个经销商说:“公司的产品太贵了,养殖户用不起。”这只是他们的推脱之词,像这样的经销商还是有成交的可能。或者是通过拒绝达成另一种目的。比如经销商说:“你们公司的产品质量一般,价格太高,不太好卖啊。”他的真实意图是想通过“问题”,达到进货的时候能否便宜一些的目的。
2.4 客户拒绝的对策
2.4.1 争辩是销售的大忌
2.4.1.1 一句销售行话是:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大”。销售不是向经销商辩论、说赢经销商。经销商要是说不过你,他可以销售公司的产品来“赢”你。不能语气生硬地对经销商说:“你错了”、“连这你也不懂”。这些说法明显地抬高了自己,贬低了客户,会挫伤他们的自尊心。
2.4.1.2 对于那些过于敏感的经销商,要尽量避免直接或间接对他们做出可能冒犯的评语,即使如“有点”、“可能”这类有所保留的语气,都会让他们心乱如麻,因此言谈时慎选你的用词,指出事实就好。尤其要让他们了解你只是针对事情本身提出意见,而不是在对他们做人身攻击。针对他们过度的反应,你不要也跟着乱了手脚急于辩解,那可能会愈描愈黑,只要重申事情本身就好。提出意见时也同时指出他们的优点,以及表现出色的地方,以建立他们的自信心。
2.4.1.3 对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的经销商,若是销售员认真地处理,不但费时,还有可能旁生枝节,经销商提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论,你只要面带笑容地同意他就好了。你要让经销商满足表达的欲望,然后迅速地引开话题。
2.4.1.4 人有一个通病,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,心理学家指出,用批评的方法不能改变别人,而只会引起反感;批评所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化,而所被批评的事物依旧不会得到改善。当经销商遭到一位素昧平生的销售员的正面反驳时,其状况尤甚。不要对经销商的反对意见完全否定,不管是否在议论上获胜,也会对经销商的自尊造成伤害,如此要成功地商洽是不可能的。屡次正面反驳经销商,会让客户恼羞成怒,就算你说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因此,销售员最好不要开门见山地直接提出反对的意见,要给经销商留“面子”。
2.4.1.5 经销商的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚,都不能表现出轻视的样子,表现出不耐烦、轻蔑、东张西望。不管经销商如何批评,销售员永远不要与客户争辩,争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩,失败的永远是销售员。
2.4.2 标准问答应对拒绝
2.4.2.1 销售员在走出公司大门之前就要将经销商可能会提出的各种拒绝列出来,然后考虑一个完善的答复。面对经销商的拒绝事前有准备就可以胸中有数,从容应付;事前无准备,就可能张惶失措,不知所措。应在事前先对拒绝做一些预测,研究处理的方法。
2.4.2.2 加拿大的一些企业专门组织专家收集客户拒绝并制定出标准应答语,要求销售员记住并熟练运用。
2.4.2.3 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是:
n 步骤1:把每天遇到的经销商拒绝记录下来
n 步骤2:依照出现频率的高低把每一种拒绝列序。
n 步骤3:以集体讨论方式编制适当的应答语,并编写整理成文章。
n 步骤4:定稿备用,以供随时翻阅。
n 步骤5:记熟,达到运用自如、脱口而出的程度。
2.4.3 下面是一些做公司产品销售时最常遇到的被拒绝的境况,我们列出了一些应答供你参考,当然,答案不是惟一的,也不一定是最好的,也许你会有更出色的应对。
经销商/零售商:我现在没空!
销售员:老板很忙我能理解。不过只要3分钟,你就会相信,这是个对你绝对重要的议题。公司的产品对于您来说,是个值得投入的品牌,每个月花一天时间在钱上好好盘算,要比整整30天都工作来得重要。我们只要花25分钟的时间!麻烦你定个日子,选个你方便的时间。 我可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你。
经销商/零售商:我没兴趣。
销售员:你说没有兴趣,这一点都不出奇。要你对不知道有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。如果你没有细心去研究过的话,又怎么会有兴趣呢,所以,希望你能抽出时间,容我向你解释一下关于我们公司的产品和相关的销售政策。
经销商/零售商:你把资料留下就好了。
销售员:我们的资料都是精心设计的纲要和草案,必须配合人员的说明,而且要对每一位经销商/零售商的实际分别按情况再做修订,等于是量体裁衣。所以最好是我当面给您讲解。
经销商/零售商:我们会再跟你联络的。
销售员:先生,也许你目前不会有太大的意愿,不过我还是很乐意让你了解,要是能跟我们公司合作。对你会大有利益。
经销商/零售商:我再考虑考虑,下星期给你电话!
销售员:好的,先生,你看这样会不会更简单些,我星期三下午晚一点的时候给你打电话?
类似的拒绝还有很多,这里无法一一列举出来,但是处理的方法其实还是一样:判断客户所提的问题性质属于拒绝的哪一类,并做出应对。把拒绝转化为肯定,让客户拒绝的意愿动摇,销售员乘机跟进,引导经销商/零售商接受自己的建议。处理拒绝的技巧,关键是抓住人性,懂得分析客户拒绝背后的真正问题。事后,从拒绝中吸取教训,不防反思一下他说的是否有些可取之处。
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